Guia de Direitos do Consumidor

Definições

Um consumidor é, em linhas gerais, alguém que está comprando ou arrendando um produto ou serviço para uso pessoal, familiar ou residencial. 

Um comerciante é, em linhas gerais, alguém que vende no varejo ou faz transações de aluguel de bens ou serviços. “Comerciante” não significa um indivíduo ou particular que faz uma venda isolada de propriedade real ou pessoal. Particulares estão geralmente isentos das leis específicas de consumo, embora possam haver outras leis que se apliquem a eles.

Propagandas

As empresas são responsáveis por divulgarem informações verdadeiras em suas propagandas. A representação feita pela empresa não deve ser falsa ou enganosa; a falha ao divulgar um fato importante pode ser ilícita ou enganosa. As empresas, portanto, devem divulgar a data final de ofertas, não podem basear comparações de preços em preços inflados e não podem anunciar produtos que não pretendam vender conforme anunciado. Se for feito erro em propaganda, é obrigação da empresa fazer correções, e, até que sejam feitas essas correções, é obrigação da empresa honrar o preço oferecido a menos que um consumidor razoável reconheça o erro.

Comerciantes devem possuir estoque suficiente de ofertas divulgadas para atender demanda razoável antecipada, e, se oferecerem qualquer garantia, os detalhes e características da garantia devem estar claros.

Não é propaganda enganosa se o estoque do produto na loja se esgotar e qualquer dos seguintes for verdade:

  • Se houve quantidade razoável, mas a demanda tiver sido extraordinária.
  • O anúncio informava que as quantidades seriam muito limitadas, e que não seriam aceitos “rain checks” (vale futuro ou transferência da oferta para outra data).
  • O comerciante ofereceu um “rain check”.
  • O comerciante ofereceu um produto comparável como substituto.
  • O comerciante puder comprovar que houve atraso na entrega..

Um comerciante não deve tentar atrair consumidores ao seu comércio pelo uso da divulgação de um único produto para tentar convencer os consumidores a comprar produtos mais caros.

Comerciantes não podem:

  • Recusar-se a mostrar ou vender os produtos anunciados;
  • Desacreditar os termos ou qualidade dos produtos anunciados

Se uma loja tiver esgotado o estoque de um produto anunciado, peça um rain check, se possível, para que você possa comprar o produto pelo preço anunciado em uma data futura. A loja deve notificar o consumidor quando o item estiver novamente disponível se ele for vendido por $25 ou mais. O rain check deve ser honrado em até 60 dias. A loja pode ter uma política de não oferecer rain checks, mas este fato deve ser divulgado.

Garantías

Além de quaisquer garantias expressas que um comerciante faça em relação aos bens que venda, garantias implícitas também protegem os consumidores. A lei de Massachusetts cria duas garantias implícitas que não podem ser limitadas por qualquer empresa.

A garantia implícita da comerciabilidade significa que um produto deve funcionar como proposto por um período razoável de tempo. Por exemplo, o micro-ondas deve aquecer alimentos. A lei de Massachusetts exige que qualquer produto comprado de um comerciante funcione normalmente para seu propósito e por um “período razoável de tempo”.

Esta garantia não se aplica a vendas por particulares.

A garantia implícita de aptidão para um propósito particular significa que o comerciante tem motivo de saber do propósito particular para o qual o consumidor deseja usar o bem, e que o comprador confia na habilidade ou julgamento do vendedor para selecionar ou fornecer bens apropriados. Sob esta regra, os bens devem servir ao propósito, por exemplo, a bicicleta a qual você afirma ao vendedor precisar para se locomover em terreno acidentado precisa ser apropriada para este fim.

Para que esta garantia se aplique o vendedor deve ter motivo para saber de seu propósito pessoal ao comprar um produto; você deve confiar na habilidade ou julgamento do vendedor ao selecionar ou fornecer um produto que atenda esse propósito; e o vendedor deve ter motivo para saber que você está dependendo de sua habilidade e julgamento.

Se o produto estiver com defeito no momento da compra, ou apresentar defeito durante o período de garantia implícita, ambos o vendedor e o fabricante são responsáveis pela solução do problema.

Pela lei de Massachusetts, um comerciante não pode vender um produto “no estado”, “como está”, ou com garantia “50/50”. A política padrão de devolução de um comércio não se aplica no caso de bens defeituosos.

Políticas de Reembolso, Devolução e Cancelamento

A lei de Massachusetts exige que os comerciantes divulguem suas políticas de reembolso, devolução e cancelamento antes que a transação seja efetuada. Um vendedor pode ter qualquer política de devolução que desejar... “todas as vendas são definitivas,” “apenas crédito em mercadoria,” “reembolsos em dinheiro por até 30 dias,” e assim por diante. A política de reembolso, devolução ou cancelamento de um vendedor deve ser divulgada ao comprador de forma clara e visível antes que a transação seja completada. Usualmente, isso é feito por meio de uma placa ou cartaz no local da compra. Imprimir a política de devolução apenas no recibo de venda da caixa registradora não é suficiente.

Você pode devolver bens dentro de um período razoável de tempo se nenhuma política de devolução tiver sido divulgada.

Exceção de Mercadoria com Defeito

  • As políticas de devolução, reembolso ou cancelamento não podem se aplicar à devolução de produtos com defeito.
  • Se você comprar um produto com defeito, o comerciante deverá oferecer opções de troca, reparo ou reembolso. Veja a “Garantia Implícita de Comerciabilidade” para maiores informações.

Mercadorias compradas por pedido especial podem ter restrições adicionais.

Taxas de devolução

Não há leis relacionadas a taxas de devolução. Pode ser de seu interesse se informar a respeito delas com a loja antes da compra se achar que poderá precisar devolver um item.

Reparos e Serviços, Incluindo Garantias e Contratos de Serviço

É prática ou ato enganoso ou ilícito um comércio deixar de fornecer previamente, a pedido do cliente, uma estimativa de custo por escrito por reparos previstos, ou a base pela qual a cobrança será feita, e o tempo esperado para que os reparos sejam realizados. Também é enganoso ou ilícito representar a necessidade de reparos desnecessários, fazer ou cobrar por reparos não autorizados, afirmar que reparos tenham sido feitos se não o tiverem sido, e não divulgar se houver uma taxa de serviço mesmo que não sejam feitos reparos por atendimento domiciliar.

Períodos de Desistência, Direito de Cancelar uma Venda

Há certas situações limitadas nas quais o consumidor tem o direito de cancelar um contrato e receber o reembolso pela devolução de um item comprado. Os Regulamentos do Procurador-Geral e o Regulamento de Desistência da Comissão de Comércio Federal para vendas porta a porta se aplicam à venda de certos bens. Vendas porta a porta são vendas feitas fora do estabelecimento comercial usual (o escritório principal ou do representante local); no entanto, as regras não se aplicam a vendas feitas inteiramente por telefone ou pelo correio.

Quando concordar com a venda porta a porta, você deve receber:

  • O comunicado com seu direito de cancelamento,
  • Duas cópias do formulário de cancelamento, e
  • Uma cópia de seu contrato ou recibo. O contrato ou recibo deve ser feito por escrito, e deve incluir o nome e endereço do vendedor, a data da venda e uma explicação de seu direito de cancelamento e de como proceder caso queira cancelar a compra.

Para efetuar o cancelamento, você deve notificar o vendedor por escrito e/ ou pelo método que constar do contrato, no endereço que consta do contrato, pelos correios ou por telegrama postado, por e-mail, ou por entrega até a meia-noite do terceiro dia útil seguinte à assinatura do contrato. Um dia útil de acordo com esta lei inclui qualquer dia exceto domingos e feriados. O vendedor deverá reembolsar seu pagamento em até 10 dias após o recebimento de seu aviso de cancelamento. Você deve permitir que o vendedor retire os bens em seu endereço, ou, se o vendedor requisitar e você concordar, você pode enviá-los de volta ao vendedor às custas e risco do próprio vendedor. Se o vendedor não retirar os bens em até 20 dias da data do aviso de cancelamento, eles serão seus para que use como desejar.

O período de desistência de três dias da FTC se aplica à venda de bens com valor igual ou superior a $25 em domicílio ou superior a $130 quando em uma localização temporária. Ele não se aplica à venda de imóveis, seguros, seguridade ou reparos de emergência em domicílio. O Período de desistência se aplica a vendas feitas em seu domicílio ou quando você compra um item em um local que não seja o local permanente de comércio do vendedor. Neste caso, se você assim escolher, você terá a opção de cancelar a venda e receber o reembolso total do valor pago até a meia-noite do terceiro dia útil após a venda. Tais comerciantes devem incluir um Aviso de Direitos de Cancelamento em seu recibo ou contrato no momento da venda, juntamente com os formulários de cancelamento a serem devolvidos ao vendedor.

Há também os estatutos de Massachusetts que oferecem o direto de três dias para rescindir segundas hipotecas, lo residências de temporadas, contratos de clubes de saúde e contratos de melhorias do lar.

O direito de cancelamento de 3 dias não se aplica a acordos de solicitação de venda por telemarketing.

Mercadoria Não Solicitada

Em Massachusetts, você tem o direito de ficar com qualquer mercadoria entregue a você a qual você não tenha solicitado, sem qualquer obrigação. Este regulamento se aplica queira a mercadoria tenha sido enviada pelo correio ou entregue a você por qualquer outro método.

Regra de Pedido pelo Correio

A Regra de Pedido pelo Correio da Comissão Federal de Comércio, aplicável a itens pedidos por telefone, fax, computador, pela televisão ou pelo correio, afirma que uma empresa precisa enviar seu pedido dentro do limite de tempo previsto em seus anúncios. Se nenhum limite é listado, a empresa precisa remeter o item em no máximo 30 dias a partir da data do recebimento do pedido, a menos que a empresa o contate e você concorde com o atraso.

Se você requisitar crédito para pagar pela compra (abrindo ou estendendo uma linha com a empresa), o limite de tempo para a remessa aumenta para 50 dias. Este limite não se aplica a pedidos com pagamento em dinheiro na entrega [C.O.D., cash-on-delivery] ou pedidos pelos quais sua conta não é acionada até o pedido ser enviado, ou no caso de pedidos de sementes e plantas, acabamento fotográfico, ou assinaturas de revistas (exceto o primeiro exemplar). Note que não há regra que proíba a cobrança imediata dos bens pedidos, mesmo que não sejam enviados imediatamente.

Planos de Reserva de Produtos [Lay Away]

É uma prática enganosa ou ilícita uma loja não divulgar ou representar de maneira imprecisa seu plano de reserva de produtos [lay away] aos consumidores que o desejarem, ou uma loja representar que um produto em particular, escolhido pelo comprador, ou um produto idêntico esteja “reservado” se isso não for verdade, ou se o comerciante não divulgar quaisquer limites de tempo relevantes à reserva da mercadoria.

Também é enganoso e ilícito aumentar o preço de produtos reservados, tanto pelo aumento nos pagamentos quanto pela substituição dos produtos por outros de menor qualidade, ou pela não entrega dos produtos reservados ou de produtos idênticos a eles quando da quitação de todas as parcelas, a menos que o comprador tenha concordado com as mudanças por escrito.

Também é exigido da loja que dê ao comprador um recibo dos pagamentos assim que forem efetuados, e, caso requisitado, uma lista com o balanço dos pagamentos feitos até então.

Finalmente, é enganoso e ilícito deixar de divulgar ou representar incorretamente de qualquer modo a política de cancelamento e devolução ou não devolução dos pagamentos já feitos, e, se os pagamentos não forem reembolsados, deixar de divulgar este fato por escrito.

Privacidade do Consumidor ao Comprar com Cartão de Crédito ou Cheque

Massachusetts possui limitações especiais a respeito de quais informações podem ser exigidas de você quando usa um cartão de crédito ou cheque para comprar alguma coisa. Quando você faz uma compra com cartão de crédito, o comerciante não pode registrar ou requisitar que você escreva seu endereço ou número de telefone na fatura, embora o comerciante possa pedir a você estas informações se for necessário enviar ou entregar a mercadoria a você.

Se um comércio aceitar cheque pessoal como pagamento, ele não pode requerer o número de seu cartão de crédito, ou quaisquer informações pessoais exceto nome, endereço, número de identidade estadual ou carteira de motorista, e um telefone de contato. O comércio pode verificar seu nome, assinatura, e data de vencimento no cartão de crédito, mas não pode utilizar estas informações para verificar se o signatário do cheque tem linha de crédito para cobrir o valor, a menos que isso seja permitido no contrato que o comércio possuir com o emissor do cartão.

Entretanto, um comércio como uma videolocadora pode requisitar e registrar o número e data de vencimento do cartão de crédito como um depósito que garanta o pagamento em caso de não pagamento, perda ou danos.

Dicas de Compra

Lembre-se de ler toda a propaganda atentamente.

Se você tiver dúvidas a respeito de um anúncio, pergunte ao vendedor. Isso se aplica a vendas em pessoa, ou pelo correio e demais meios.

Compare diversas lojas antes de fazer qualquer compra importante.

Já que o comerciante não é obrigado por lei a oferecer reembolso ou preço mais baixo em data futura por você ter comprado um item e ele ter entrado em oferta depois da compra, pergunte se o item vai entrar em oferta, ou, se você não precisar dele imediatamente, se há uma época especial de ofertas. Por exemplo:

  • Ofertas de roupas tendem a ser em janeiro; veículos automotores novos tendem a ficar em oferta no verão, ou no início do outono, quando o “modelo do ano” muda.
  • Itens sazonais geralmente caem de preço a partir do meio da estação — depois de 4 de julho, as roupas de verão costumam receber descontos substanciais.

Preencha formulários de pedidos de forma clara. Avise o vendedor se você não desejar que ele substitua itens esgotados por outros itens semelhantes.

Não forneça seu número de cartão de crédito ou o número de sua conta a um comerciante a menos que tenha certeza que saiba quem é ele, qual é sua política de devolução, cancelamento e reembolso, e como você pode contatá-lo se tiver problemas ou reclamações.

Quando você usa um cartão de crédito você tem direitos adicionais, relativos ao pagamento de bens defeituosos ou representados incorretamente, se a disputa envolver uma compra acima de $50 feita em seu estado ou a até 100 milhas (cerca de 160 km) de sua residência.

Lembre-se que ao pagar por alguma coisa com um cartão de débito, o valor é debitado de sua conta imediatamente, sendo assim mais difícil requerer o reembolso que nas transações com cartão de crédito.

Antes de pedir alguma coisa pela internet, de um catálogo, de propaganda impressa, por telefone ou solicitação pela tv, certifique-se de conhecer a empresa da qual irá comprar, todas as especificações do produto que pretende pedir, e todos os termos da transação.

Cartões e Certificados de Presente

A aquisição e uso de Certificados de Presente (Gift Certificates)

Inspecione cartões de presente antes de comprar. Verifique se nenhum dos adesivos protetores foram removidas. Também a certeza de que os códigos na parte de trás do cartão não foram riscados fora para revelar um número conhecido como PIN. Denuncie cartões adulterados para a loja que vende os cartões.

Leia toda a instrução que acompanha o cartão ou visite o site da empresa que você está comprando o cartão, para ter as garantias do que você está recebendo. Forneça todas essas informações para a pessoa a quem você está dando um cartão de presente ou certificado de presente.

Cartões de presente podem ser parecidos com cartões de crédito ou de débito, mas eles não são o mesmo. Mesmo se um cartão de presente carrega um logotipo Visa ou Mastercard, o cartão não é um cartão de crédito ou débito, e não vem automaticamente com as mesmas proteções se for perdido ou roubado.

Usando o cartão ou certificado

Alguns cartões de presente ou certificados podem ser utilizados apenas nas lojas que emitem o cartão; outros podem ser utilizados em qualquer loja e online. Algumas grandes corporações possuem cadeias de lojas diferentes, e muitas vezes os seus cartões de presente / certificados podem ser usados ​​em todas as redes (por exemplo, Gap, Inc., vende cartões de presente que podem ser utilizados para comprar a mercadoria de Gap, Banana Republic, Old Navy, e Piperlime). Leia as letras pequenas e certifique-se de entender os termos e condições antes de comprar.

Se você for o destinatário de um cartão de presente ou certificado, certifique-se de que você tem os termos do cartão e condições, o recibo de compra original, ou número de identificação do cartão do presente. Se eles não foram dados junto com o cartão / certificado, pergunte para eles desde a pessoa que lhe deu o dom, e, em seguida, mantê-los em um lugar seguro

Datas de expiração

Sob a lei de Massachusetts, um certificado ou cartão de presente devem ser trocados por um mínimo de sete anos a partir da data da sua emissão ( M.G.L. c. 93, s. 14S). O vendedor deve indicar claramente a data de emissão e data de validade de cada certificado, ou, se for um cartão eletrônico com um valor do dólar depositado, no recibo de venda, ou por meio de um site da Internet ou de um número telefônico gratuito ( M.G.L. c. 200A, s. 5D ). Se a data de expiração não estiver disponibilizada por estes meios, o presente certificado/cartão terá validade perpétua. Esta lei está em vigor desde 1º de abril de 2003. Os certificados de presente emitidos e ainda não resgatados a partir desta data, devem também ter validade por sete anos a partir da data em que foram emitidos.

Uma vez que um certificado de presente foi utilizado por 90% do seu valor ou mais, o consumidor pode optar por receber o saldo do valor restante em dinheiro. Um comprador ou titular de um certificado de presente que, por seus termos, autoriza o comprador ou titular de agregar valor, que foi resgatado em parte, de tal forma que o valor restante é $ 5,00 ou menos, deve solicitar receber o saldo em dinheiro ou continuar a utilizar o certificado de presente. Um certificado de presente com um saldo zero é nulo.

Nota: Em tempos, “certificado de presente” não se aplica a cartões telefônicos pré-pagos ( M.G.L. c. 255D, s. 1).

Vencimento do Cartão de Presente (Gift Card)

Alguns cartões de presente têm datas de vencimento; outros permitem que o usuário “reload” ou adicione dinheiro para o saldo no cartão. Informações sobre as datas de vencimento e taxas podem aparecer no cartão / certificado propriamente dito, em instruções no envelope, ou no website do emitente. Se você não vê-lo, pergunte. Se a informação é separada do presente, entregue-a ao destinatário para ajudar a proteger o valor do cartão / certificado.

A lei do estado não se aplica aos cartões de presente emitidos por um banco nacional, mesmo que estes cartões podem ser emitidos por uma entidade que não o banco. No entanto, a lei federal permite que as comissões sejam avaliadas por um certificado ou cartão se estiverem reunidas três condições. Para obter mais informações, consulte a seção de Taxas deste site

Cartões expirados

Se o seu cartão ou certificado expirar antes que você tenha a chance de usá-lo ou esgotar seu valor, entre em contato com o emissor. A lei federal proíbe agora a venda ou emissão de um cartão de presente ou certificado que tenha uma data de vencimento inferior a cinco anos, após o cartão ou o certificado terem sido emitidos ou recarregados. Se o cartão expirou e não foi utilizado, você pode solicitar um cartão de substituição ou certificado.

Por exemplo, se você tiver um cartão de presente recarregável que tem uma data de validade, mas você carregou novos fundos nele antes de expirar o cartão, você pode solicitar um novo cartão sem nenhuma taxa.

Algumas empresas emissoras de cartão pararam de cobrar taxas de inatividade ou a imposição de datas de validade, por isso vale a pena verificar com o emitente para se certificar de que você tem as informações mais recentes.

Honorários

Alguns cartões de presente ou certificados podem ter taxas, tais como: taxas de habilitação; taxas de transação (seja para todas as transações, para um elevado número de transações, ou de certos tipos de transações); taxas mensais de manutenção; taxas de substituição para cartões perdidos ou roubados / certificados; equilibrar as taxas de inquérito; taxas de inatividade (especialmente para cartões de presente - se o titular do cartão não tem usado o cartão durante um longo período de tempo, uma taxa pode ser deduzida do saldo mensalmente); ou taxas de transporte e manuseio se o cartão ou o certificado é adquirido on-line ou por telefone. Algumas taxas podem ser pagas em dinheiro, mas outras são simplesmente deduzidas do valor do cartão ou do certificado. Antes de comprar, considere as taxas de compras, como mencionado acima. Considere também quaisquer taxas potenciais para o destinatário.

Geralmente, sob a lei de Massachusetts, um certificado de presente deve ser trocado por um mínimo de sete anos a partir da data da sua emissão. A lei estadual, no entanto, não se aplica aos cartões de presente emitidos por um banco nacional, mesmo que estes cartões podem ser vendidos por uma entidade que não o banco.

Por exemplo, alguns cartões de presente podem não seguir a regra de sete anos e também podem cobrar taxas, porque os cartões são emitidos em conjunto com um banco nacional. Cartões emitidos por bancos nacionais podem ser trocados por um curto período de tempo em cinco anos. Estes cartões também podem ter taxas anexa, que diminuirão o valor do cartão ao longo do tempo; alguns têm “manutenção” mensal que pode existir quando o cartão não é usado dentro de alguns meses; eles também podem ter taxas avaliadas para verificação do valor restante no cartão; taxas de cartão perdido ou roubado; ou taxas de substituição se o cartão expirar por seus próprios termos, mas você ainda tem o valor restante no cartão que deseja usar. Estas taxas devem ser divulgadas a você, e só podem ser avaliadas se forem satisfeitas três condições

  • O cartão ou certificado tem que ser inativo por pelo menos um ano;
  • Não mais do que uma taxa é cobrada por mês; e
  • O consumidor recebe a divulgação clara e visível sobre as taxas.

Taxas de serviços são definidas como os custos de manutenção de conta, bem como taxas baseadas em atividades.

Fechamento da Loja & Falência

Se você comprou um cartão de presente ou certificado e o varejista fechou a loja, você pode ser capaz de receber algum reembolso do valor do vale-presente.

Se o varejista não pedir falência, mas simplesmente fecha, isso não significa necessariamente que você não será capaz de usar seu certificado de presente. Algumas empresas apresentam em um tribunal estadual para uma “cessão para o benefício dos credores”, e esse procedimento também pode fornecer uma distribuição ordenada dos ativos. Algumas empresas podem, de outro modo, fornecer uma maneira de transferir o valor de um certificado de presente para outro local, ou para alguém que compra a lista de clientes.

Se uma empresa injustamente se aproveitou dos consumidores, a Procuradoria também pode entrar com uma ação legal em busca de recuperação do valor dos certificados de presente não resgatados, ou cartões de presente. Contate nossa Divisão de Assistência ao Consumidor para  obter ajuda.

Falência

Se o varejista pediu ao tribunal proteção contra falência, você deve arquivar um documento chamado “prova de reivindicação” com o tribunal. Inclua qualquer informação que você tem sobre o valor do certificado, e uma fotocópia do certificado ou do cartão de presente. Falência permite o pagamento dos créditos, dependendo dos bens disponíveis.

Se uma companhia anunciou que entrou com pedido de bancarrota do capítulo 11 e é “reorganizer”, a empresa pode pedir ao tribunal a capacidade de honrar os certificados de presente. Pode ser no melhor interesse de uma empresa manter essa postura , se ela deseja continuar a operar. Mas nem sempre é certo que este pedido será apresentado ao tribunal.

Se uma empresa entrou com um processo de “liquidação” em falência, através do Capítulo 7, pode não haver ativos disponíveis para pagar a totalidade, ou mesmo algum valor do vale-presente ao consumidor. Alguns tribunais de falência consideram que os certificados ou cartões de presente são “depósitos do consumidor”, sob o código de falências, portanto sem garantias ou direitos à reivindicações. Essa posição depende de cada tribunal.